Hoe ga je om met een klacht? 5 tips van de KNMT Klachtenservice
Tip 1. Probeer klachten te voorkomen
Het klinkt als een open deur, maar het is natuurlijk het beste om klachten te voorkomen. Doe aan preventie en probeer klachten voor te zijn door patiënten actief naar feedback te vragen. Wat ging goed en wat kan beter? De KNMT heeft speciaal ter ondersteuning hiervan een programma inclusief toolbox ontwikkeld: Klacht, compliment? Kans! Daarnaast verzorgt de KNMT Academy trainingen over het onderwerp gastvrijheid en het omgaan met (on)tevreden patiënten.
Tip 2. Verwijs een patiënt op tijd naar het TIP of de KNMT Klachtenservice
Verwijs een patiënt met een klacht naar het Tandheelkundig Informatie Punt (TIP) of de KNMT Klachtenservice zodra je merkt dat je er samen niet uitkomt. Op deze manier kun je voorkomen dat de situatie onnodig escaleert.
Tip 3. Lever tijdig je bijdrage aan de bemiddelingsprocedure van de KNMT Klachtenservice
Een klachtenfunctionaris is onpartijdig en moet zowel de belangen van de zorgaanbieder als de patiënt kunnen begrijpen en ondersteunen, zonder enige voorkeur. Bemiddelen is gericht op gezamenlijk tot een oplossing komen zonder juridische stappen. Het is van belang dat degene waartegen de klacht is ingediend, tijdig zijn medewerking verleent aan de bemiddeling. Stel dit niet uit en voorkom hiermee verdere escalatie.
Tip 4. Bescherm de privacy van patiënten bij het aanleveren van gegevens
Beveilig de patiëntgegevens die je tijdens een bemiddelingsprocedure aan moet leveren, zodat de privacy van de patiënt is gewaarborgd. En gebruik voor het versturen van patiëntgegevens het portalbericht, Zorgmail of een andere manier waarop je beveiligd gegevens kunt delen.
Deel nooit BSN-nummers met de KNMT Klachtenservice.
Tip 5. Geef gehoor aan een oproep van de geschillencommissie
In veruit de meeste gevallen is bemiddeling succesvol, maar het gebeurt ook weleens dat het niet tot een oplossing leidt. Patiënten hebben dan alsnog de mogelijkheid om verdere stappen te ondernemen, zoals het indienen van een formele klacht bij de Stichting Geschilleninstantie Mondzorg (SGIM) of het starten van een juridische procedure. Als je wordt opgeroepen om naar een hoorzitting te komen, ga er dan zeker naar toe. Pak je kans om verweer te voeren en laat je juridisch ondersteunen.
Wat zegt de Wkkgz over klachten(regelingen)
De Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) heeft als doel de kwaliteit van zorg te waarborgen en te bevorderen. Deze wet schrijft ook voor dat elke zorgaanbieder een klachtenregeling moet hebben. Dit betekent dat patiënten gemakkelijk een klacht moeten kunnen indienen bij de zorgaanbieder en toegang hebben tot een klachtenfunctionaris, zonder dat ze hoge kosten hoeven te maken of dat er onredelijke wachttijden zijn. Als je bij de KNMT aangesloten bent is dat geregeld door de klachtenregeling van de KNMT Klachtenservice.
Onpartijdigheid klachtenfunctionaris
De Wkkgz vereist dat de klachtenfunctionaris onafhankelijk en onpartijdig is. De klachtenfunctionaris moet zowel de belangen van de zorgaanbieder als de patiënt kunnen begrijpen en ondersteunen, zonder enige voorkeur. Dit zorgt ervoor dat het proces eerlijk is en beide partijen zich gehoord voelen.
Geschilleninstantie
Ook schrijft de Wkkgz voor dat zorgaanbieders aangesloten zijn bij een erkende geschilleninstantie. De KNMT Klachtenservice heeft dit geregeld voor de KNMT-leden bij de Stichting Geschilleninstantie Mondzorg. De KNMT vergoedt zelfs de zittingskosten van in elk geval het eerste geschil bij de geschilleninstantie.
Snelheid
De Wkkgz stelt niet exact vast hoe lang een bemiddelingstraject mag duren, maar de verwachting is wel dat bemiddeling snel en effectief plaatsvindt. Een traject is bij voorkeur binnen 6 weken afgerond, met een mogelijke verlenging van 4 weken.
