‘Een officiële klacht dóet wat met je, zeker de eerste keer’
Kan je kort vertellen waar de klacht over ging?
‘Ik had een restauratie gemaakt bij een van mijn patiënten. Na de behandeling bleef de patiënt last houden van de behandelde kies’, vertelt Daniëlle. ‘Hij vond dat ik te diep had geboord en diende daarom in eerste instantie een klacht in bij de praktijk waar ik werk.’
Waarom lukte het niet om de klacht in de praktijk op te lossen?
‘De communicatie met deze patiënt verliep moeizaam’, gaat Daniëlle verder. ‘Je wil dat de patiënt naar de praktijk komt, zodat je kan overleggen wat je samen kunt doen om het probleem op te lossen. Die kans kreeg ik niet, omdat de patiënt niet langs wilde komen. Dat vond ik heel lastig. Hij is nog wel bij een andere tandarts geweest, maar uit dat consult kwam niet dat er tandheelkundig iets mis was gegaan. Uiteindelijk heeft hij toch een klacht ingediend bij de KNMT.’
Een klacht maakt je onzeker en brengt je van je stuk
Wat vond je ervan dat de patiënt een klacht indiende bij de KNMT?
‘Het was voor mij de eerste officiële klacht. Ik schrok ervan en vroeg me af welke gevolgen dit voor mij had. Zou die bijvoorbeeld ergens gepubliceerd worden ofzo? Je weet helemaal niets, de eerste keer. Ik vond het heel heftig, want je doet je werk met liefde en je wil je patiënten helpen. Als een patiënt dan een klacht indient, dan dóet dat echt wat met je. Het maakt je onzeker en brengt je van je stuk. Je twijfelt ook of je misschien toch iets niet goed gedaan hebt’.
Wat heeft de klachtondersteuner voor jou betekend?
‘Via de KNMT Klachtenservice kon ik gebruik maken van een klachtondersteuner en dat heb ik ook gedaan. De ondersteuner heeft mij echt gerustgesteld. Het was fijn om te weten dat er iemand naast je staat die je aanmoedigt en ondersteunt waar nodig. De klachtondersteuner die mij hielp had zelf veel ervaring en daardoor kreeg ik het gevoel dat het wel goed zou komen. Dat scheelde een hoop stress’.
De klachtondersteuner heeft mij van het begin tot het eind gecoacht en gesteund
Heb je vaak contact gehad met de klachtondersteuner?
‘Best vaak eigenlijk’, blikt Daniëlle terug. ‘Iedere keer als ik bericht kreeg van de KNMT Klachtenservice dan nam ik contact met de klachtondersteuner op. Dan vertelde ik wat ik binnen had gekregen, overlegde ik met hem wat de volgende stap was en of ik zelf iets moest doen. Hij heeft me echt van het begin tot het eind gecoacht en ondersteund. Dat hij een luisterend oor bood heeft het hele proces voor mij een stuk makkelijker gemaakt’.
Zou je een volgende keer weer gebruik willen maken van een klachtondersteuner?
‘Absoluut, daar hoef ik niet eens over na te denken. Het is gewoon heel fijn om het gevoel te hebben dat je er niet alleen voor staat. Je kan met de klachtondersteuner sparren, bij hem of haar je hart luchten en daardoor je hoofd leegmaken. Een klacht geeft je kopzorgen en de ondersteuner helpt je om de zaak te relativeren. Je gaat terug naar de feiten en je focust je op hoe je hier weer uitkomt’.
In het najaar van 2024 stoppen 2 klachtondersteuners. Ben je tandarts, lid van de KNMT en ben je geïnteresseerd in deze leuke kaderfunctie? Lees dan de vacature.
