Wanneer een patiënt een klacht indient bij de KNMT Klachtenservice, dan krijgt de aangeklaagde tandarts een klachtenfunctionaris en een klachtondersteuner toegewezen.
Wat doet een klachtondersteuner precies?
"Als klachtondersteuner leg ik de bemiddelingsprocedure uit aan de aangeklaagde tandarts. Ook vertel ik wat de klachtenfunctionaris en de onafhankelijk deskundige doen en geef ik advies over het opstellen van het verweerschrift. Daarna ondersteun ik waar nodig de tandarts tijdens het hele bemiddelingstraject."
Een klacht is niet het einde van de wereld
"Een klacht kan een enorme impact hebben. Je probeert te voorkomen dat de aangeklaagde tandarts reageert vanuit zijn of haar primaire emotie, want die emotie zit soms heel hoog. Een belangrijke taak voor mij is om die emotie op te vangen, te focussen op de feiten en de tandarts gerust te stellen. Een klacht is namelijk niet het einde van de wereld."
Maken tandartsen vaak gebruik van een klachtondersteuner?
"Niet alle tandartsen maken gebruik van de klachtondersteuner. Echter, sommige collega's hebben het echt niet nodig. Daar praat je even mee over de procedure, maar die pakken het zelf fantastisch op. Dan geef je aan dat ze je altijd mogen bellen en wens je ze veel succes. Met een andere tandarts is het contact intensiever. Die moet gewoon wat vaker zijn of haar hart luchten. Of heeft nog niet eerder te maken gehad met een klacht en is daardoor wat onzeker."
Het feit dat er iets mis is gegaan, wil niet zeggen dat er iets mis is gedaan.
Geeft de klachtondersteuner een oordeel?
"Een klachtondersteuner oordeelt niet over de klacht. Maar ik krab me natuurlijk wel eens achter de oren als ik hoor hoe de klacht in de praktijk is opgepakt. Patiënten zijn soms heel stellig en vinden dat de tandarts iets verkeerd gedaan heeft. Dat botst met de bevindingen van de tandarts waardoor de situatie snel uit de hand kan lopen. Maar het feit dat er iets is mis gegaan, wil lang niet altijd zeggen dat er iets is mis gedaan."
Wat is het verschil tussen klachtenondersteuner en klachtenfunctionaris?
"De klachtfunctionaris bemiddelt tussen de patiënt en de aangeklaagde tandarts en heeft met beide partijen contact. De klachtondersteuner staat alleen de aangeklaagde tandarts bij en heeft daarom geen contact met de patiënt of de klachtenfunctionaris. De aangeklaagde tandarts geeft zelf aan welke informatie hij of zij wil delen met de klachtondersteuner."
Je leert ontzettend veel als klachtondersteuner.
Wat maakt de rol van klachtondersteuner zo interessant?
‘Als ik een tandarts kan bijstaan tijdens het bemiddelingsproces en ervoor kan zorgen dat de boel niet escaleert, dan heb ik daar echt plezier in. Het is ook fijn om terug te horen dat de tandarts zich gesteund voelt. Maar als klachtondersteuner leer je ook ontzettend veel. Iedere zaak zet je aan het denken over hoe je het zelf aanpakt in de praktijk en of dat misschien ook niet anders kan."
Bij de KNMT Klachtenservice zijn 5 klachtondersteuners actief. Dit zijn tandartsen die klaarstaan om hun collega's tijdens het hele bemiddelingstraject te ondersteunen.
In het najaar van 2024 stoppen 2 klachtondersteuners. Ben je tandarts, lid van de KNMT en ben je geïnteresseerd in deze leuke kaderfunctie? Lees dan de vacature.