Klachten en geschillen: alleen plichten of ook kansen?
Wat zegt de wet over klachten en geschillen?
Om te beginnen: hoe werkt de Wkkgz? Dat licht Maud de Groot toe, senior juridisch adviseur (a.i.) bij de KNMT en advocaat: “Elke praktijk moet beschikken over een onafhankelijke klachtenfunctionaris, intern of extern. KNMT-leden kunnen zich daarvoor aansluiten bij de Klachtenservice van de KNMT. Een klacht dient schriftelijk te worden ingediend door de patiënt – in principe bij de praktijk, maar het kan ook rechtstreeks bij de KNMT. De klachtenfunctionaris pleegt hoor en wederhoor en checkt de bemiddelingsruimte en oplossingsmogelijkheden. Komt men er niet uit, dan moet de zorgaanbieder een definitief standpunt innemen over de klacht. Is de patiënt het daar niet mee eens, dan kan die naar de geschilleninstantie stappen. Via de KNMT maar ook bijvoorbeeld NVM-mondhygiënisten kom je dan uit bij de Stichting Geschilleninstantie Mondzorg (SGIM). Die geeft een bindend advies dat in beginsel niet meer kan worden aangevochten. Tot dat advies kan een schadevergoeding behoren tot een maximum van 25.000,- euro.”
Klachtenregeling: laagdrempelige procedure
Is het belangrijk om als mondzorgpraktijk goed duidelijk te maken aan patiënten dat je een klachtenregeling hebt? De Groot vindt dat absoluut aan te bevelen: “De klachtenregeling is bedoeld als een laagdrempelige procedure die voordelen biedt voor beide partijen. Om vroegtijdig in gesprek te gaan, zonder onnodige juridisering. Patiënten hebben allerlei verdergaande mogelijkheden. Van de stap naar de geschilleninstantie, een klacht bij de tuchtrechter of een melding bij de Inspectie tot het indienen van een financiële claim bij de civiele rechter. Ik heb het vaak gezien: een klacht begint met iets kleins maar kan, als je er niet vroeg bij bent, uitgroeien tot iets heel groots. Dat wil je niet. Maar daar heb je als mondzorgpraktijk ook zelf een rol in.”
Jaarlijks zo’n 800 bemiddelingsvragen bij KNMT Klachtenservice
Bij KNMT Klachtenservice komen jaarlijks zo’n 800 bemiddelingsaanvragen binnen. Dat worden niet altijd bemiddelingstrajecten, vertelt Esther de Zeeuw, coördinator van de klachtenservice vanaf de start in 2017: “We hebben de afgelopen jaren een heel solide en meerlagig bouwwerk opgetrokken rond de behandeling van klachten. Die komen binnen bij het secretariaat, waar een eerste toetsing plaatsvindt: mogelijk hoort de klacht niet bij bemiddeling, maar ergens anders thuis. Het liefst komen wij niet eens in beeld. De bedoeling van de Wkkgz is dat patiënt en behandelaar na een meningsverschil of conflict weer samen verder kunnen. Dus alles wat binnen de muren van de praktijk kan worden afgehandeld, is winst. Komt een klacht bij ons binnen dan is de patiënt het gesprek met de tandarts al voorbij – soms is die al bij een andere tandarts. Onze bemiddeling levert in verreweg de meeste gevallen een oplossing op: in 2023 lag het percentage op 78 procent.”
Bemiddeling voorkomen? Werk met 'Klacht, compliment? Kans!'
Om mondzorgpraktijken beter toe te rusten voor het afhandelen van klachten, heeft de KNMT Klachtenservice de samenwerking opgezocht met de KNMT Academy. Die verzorgt inmiddels een groot aantal trainingen in klachtbehandeling. “De motivering daarvan is dat een klacht niet bij ons begint, maar al veel eerder”, licht De Zeeuw toe. “Het is belangrijk om er aan de voorkant bij te zijn. Dat er een of meer mensen in de praktijk rondlopen die zijn getraind in het signaleren van onraad, die goed kunnen communiceren en iets weten van klachtafhandeling. Daarnaast is er de hulppakket ‘Klacht, compliment? Kans!’
Het is een pakket met een groot aantal tools, waaronder informatiefolders voor de patiënt, kaartjes, al dan niet digitaal, waarop de patiënt de klacht, het compliment of de opbouwende suggestie kwijt kan, banners, een QR-code. Daar kunnen praktijken met het hele team mee aan de slag. En dat is belangrijk. Want een patiënt kan beleefd groetend de behandelkamer verlaten, maar lopend langs de balie kan hij al signalen afgeven die een alerte baliemedewerker oppikt. Dat kan de eerste stap zijn in de-escalatie van iets dat – onopgemerkt en ongemerkt – iets veel groters kan worden.”
Zo gaat de klachtenfunctionaris te werk als er een klacht is
Joke Luitwieler is vanaf 2017 klachtenfunctionaris bij de KNMT. Hoe gaat ze te werk? “Na ontvangst van een klacht probeer ik eerst telefonisch in contact te komen met de patiënt. Soms blijkt dat die de stap naar de zorgaanbieder zelf niet heeft durven zetten, dan kan ik daarvoor nog openingen aanreiken. Naar de betroffen tandarts stuur ik altijd eerst een brief om de binnengekomen klacht aan te kondigen. Die geeft vervolgens een reactie vanuit zijn visie. Bij het schriftelijk formuleren daarvan help ik soms, vooral bij buitenlandse tandartsen.
Een klacht is niet zomaar een ‘dingetje'
Ook vraag ik of ze ondersteuning nodig hebben. Want dat is best bijzonder bij de KNMT: we hebben een aantal ervaren collega-tandartsen beschikbaar, de klachtondersteuners, die uitsluitend de tandarts ondersteunen in het bemiddelingstraject. Ze hebben geen formele rol, hebben geen contact met de patiënt, ze zijn er voor de tandarts. En dat wordt vaak zeer gewaardeerd. Een klacht is niet zomaar ‘een dingetje’. Ik merk soms als we al verder in het traject zijn dat de tandarts eigenlijk helemaal niet lekker in z’n vel zit. Sommigen geven aan dat ze ermee opstaan en ermee naar bed gaan.”
Patiënt soms al tevreden met gefundeerde uitleg
Luitwieler bemiddelt vervolgens. Soms is de patiënt al tevreden met een goed gefundeerde uitleg. Regelmatig ligt de oplossing in een coulanceregeling – die overigens geen erkenning van aansprakelijkheid inhoudt: de tandarts biedt in een tegenvallend behandeltraject bijvoorbeeld 100 euro aan en een stukje kosteloze behandeling.
Wettelijk gezien moet een bemiddelingstraject binnen 10 weken zijn afgerond: de tandarts moet binnen 6 weken een visie op de klacht geven en kan nog vier weken uitstel aanvragen. “Maar als ik voel dat er nog ruimte is voor een oplossing vóór de patiënt de stap naar de geschilleninstantie maakt, zal ik die ruimte altijd benutten”, zegt Luitwieler.
Kosten door de KNMT betaald
Dat contrasteert nogal met andere aanbieders van klachtenregelingen. Daar zijn er meerdere van: ze promoten vooral hun snelheid en lage prijs. De Zeeuw: “En de inhoud is mager, durf ik wel te zeggen. Een keer bellen met de patiënt en één keer met de zorgaanbieder. Na twee weken de afronding. Zijn ze er dan niet uit, dan volgt direct de stap naar de geschilleninstantie. Kosten: 2.500, - euro. De KNMT betaalt die kosten voor leden – met een staffel om scheefgebruik te voorkomen. Maar wij willen voor onze leden heel graag voorkomen dat ze daarnaartoe moeten. Kom je er met een kort bemiddelingstraject niet uit dan kan goedkoop ineens als heel duur uitvallen.”
Een uit tandartsen bestaande begeleidingscommissie
Groot verschil met andere klachtenafhandelaars is volgens Luitwieler ook dat die niet alleen veel minder zaken behandelen – sommige slechts enkele per jaar – maar dat er nauwelijks of geen kennis van de mondzorg is: “De KNMT heeft een uit tandartsen bestaande begeleidingscommissie voor klachtenservice ingesteld. Die komt vier keer per jaar bij elkaar om het proces rondom klachtenbemiddeling te bespreken, naast nog twee avonden waarop tandheelkundige casussen worden besproken.”
Gegevens worden anoniem verwerkt
De zorgvuldigheid bij KNMT Klachtenservice blijkt ook uit de evaluatie die na elke bemiddeling plaatsvindt. Twee weken na de afronding krijgen zowel klager als verweerder een evaluatieformulier thuisgestuurd. Wat vertellen die over de waardering van de Klachtenservice? De Zeeuw: “We houden dat nauwkeurig bij, omdat ik steeds wil weten of we nog kunnen verfijnen en aan welke knoppen ik nog kan draaien. We verwerken die gegevens anoniem, zodat we ze niet naar specifieke situaties kunnen terugleiden. Ik heb begin oktober nog een groot aantal evaluaties verwerkt.
De uitkomsten zijn heel bemoedigend voor ons. Negentig procent van de tandartsen toont zich tevreden met onze inzet. Voor de patiënten ligt dat op 75 procent. Beide partijen geven aan zich goed gehoord te voelen. En ook dat ze de klachtenfunctionaris als neutraal en onpartijdig hebben ervaren.” Voelt Joke Luitwieler zich onpartijdig? “Ik noem het anders. Ik wil graag gezien worden als meervoudig partijdig. Ik ben evenzeer betrokken bij de belangen van de tandarts als van de patiënt. Hoe beter beiden zich gehoord en begrepen voelen, hoe beter ik mijn werk heb gedaan.”
Alles over KNMT Klachtenservice
Uit de praktijk: altijd een redelijk compromis
Een uitstapje naar de praktijk: Marieke Bazuin is praktijkmanager bij Tandartspraktijk De Jong in Assen. Ze klopt het graag af, maar er komen de laatste tijd weinig klachten binnen. Die klachten – bij de balie of rechtstreeks bij haar – gaan vrijwel altijd over nota’s, niet over tandheelkundige zaken. De procedure is heel helder, licht Bazuin toe: “Ik bel de patiënt, zodat die zijn verhaal kan doen. Vervolgens overleg ik met de behandelaar of de klacht reëel is. Die geeft mij zo nodig de tools om nader in gesprek te gaan met de klager. In de twee jaar dat ik hier werk, komen we altijd tot een redelijk compromis. Heeft de patiënt bijvoorbeeld bij vergissing een dubbele foto in rekening gebracht gekregen, dan wordt dat direct gecrediteerd.”
Leidt weleens tot boze reacties
Een regelmatig voorkomend issue is het niet verschijnen op een afspraak zonder afmelding. “Na één keer krijgt de patiënt een brief, na een tweede keer een nota. Dat leidt wel eens tot boze reacties. We checken dan nog of er een ernstige reden was om niet af te bellen, zoals een overlijden of ziekenhuisbezoek. Maar onze website geeft de procedure duidelijk aan. Wie niet wil verschijnen of zich anderszins niet aan onze huisregels houdt, moet ik dan aangeven dat we niet bij elkaar passen en de patiënt beter een andere praktijk kan zoeken. Dat ik heb ik de afgelopen twee jaar precies één keer gedaan.”
Kom je er met een kort bemiddelingstraject niet uit dan kan goedkoop heel duur uitvallen
Met niet intern opgeloste klachten, waarvoor de patiënt bij deze praktijk terecht kan bij de klachtencommissie van de KNMT, heeft Bazuin geen ervaring. “Wel kregen we een keer een klacht over een zzp’er die bij ons werkzaam was, maar die was inmiddels naar het westen verhuisd. We hebben haar op de hoogte gebracht en ook even gemonitord dat de klacht in goede harmonie was opgelost.”
Blijven altijd professioneel en netjes
Hoewel de klachten bij deze praktijk niet over de behandeling gaan en ook niet over de bejegening en communicatie, verwacht Bazuin dat dat laatste zeker gaat toenemen: “Het is echt opvallend hoe vaak we met patiënten met korte lontjes te maken hebben. We hebben afgesproken om altijd professioneel en netjes te blijven, maar om ook te waarschuwen wanneer we worden aangesproken op een manier die we niet accepteren. In een bestand van veertienduizend patiënten zitten natuurlijk mensen van allerlei pluimage. Mensen die bijvoorbeeld geen geld hebben, maar toch willen komen. Die bijvoorbeeld een bewindvoerder hebben met wie wij dan bellen. Natuurlijk, bij acute hevige pijn mag je komen, maar als je dan niet ingaat op de opties die wij aanbieden, is de vraag hoe hoog de nood eigenlijk is. Samengevat: wij staan altijd open voor redelijke klachten van patiënten. Maar we bewaken ook of hun gedrag acceptabel is en passend bij hoe we met elkaar om willen gaan.”
Dit artikel werd eerder gepubliceerd in NT/Dentz 07/2024
