Goede informatie op de praktijkwebsite helpt klachten voorkomen. Wat moet er allemaal op staan?
1. Geef goede praktische informatie over de praktijk
Denk hierbij aan:
- naam en adres van de praktijk en de bereikbaarheidstijden
- de betalingsmogelijkheden die de praktijk biedt
- de regels en consequenties bij een no-show of annulering van een afspraak
- wanneer de praktijk gesloten is vanwege vakantie en waar de patiënt dan terecht kan: de vervangende tandarts of een spoeddienst
- wat te doen in geval van spoed
Deze informatie leent zich ook prima voor vermelding in e-mails voor de afspraakherinnering.
2. Vermeld het complete team
Als een patiënt een vraag of klacht heeft over de behandeling, maar de naam van de tandarts niet meer weet, is het goed om dit op de praktijkwebsite te kunnen nakijken. Het is aan te raden om de teamleden met foto, naam en BIG-registratie te vermelden op de website. Geef hierbij ook aan wie als zzp'er in de praktijk werkt en bij welke klachtenregeling de zzp'er is aangesloten.
3. Maak informatie over klachtenbehandeling makkelijk vindbaar
Het beste is het als een mondzorgpraktijk een probleem of klacht rechtstreeks met de patiënt oplost om verdere escalatie te voorkomen. Vermeld daarom naam en contactgegevens van de klachtbehandelaar van de praktijk op de website, zodat de patiënt daar contact mee kan opnemen.
4. Zorg voor actuele informatie over de KNMT Klachtenservice
Wanneer een patiënt zijn klacht niet samen met de mondzorgpraktijk op kan lossen, dan kan de patiënt een klacht indienen bij de KNMT Klachtenservice. Zet daarom duidelijke en actuele informatie over de KNMT Klachtenservice op de praktijkwebsite. Vermeld dat de praktijk aangesloten is bij de klachtenregeling van de KNMT, eventueel met een link naar KNMT-site met de stappen die patiënten kunnen nemen bij een klacht.
Handig
Ga met je team aan de slag met het programma ‘Klacht, compliment? Kans!’
De KNMT biedt leden ondersteuning met het programma ‘Klacht, compliment? Kans!’, waarin het draait om de communicatie met patiënten over klachten en complimenten. Dit programma biedt een e-learning en een toolbox met hulpmiddelen zoals posters en informatie voor de wachtkamerschermen.
