Goede communicatie vooraf voorkomt klachten achteraf
1. Zorg dat de patiënt begrijpt wat de behandeling inhoudt
Informeer de patiënt vooraf goed over een voorgenomen onderzoek of behandeling. Zorg er daarbij voor dat de patiënt begrijpt wat de behandeling inhoudt en op de hoogte is van eventuele risico's en alternatieven. Als de patiënt vervolgens met de voorgenomen behandeling heeft ingestemd - ook wel informed consent genoemd-, leg je dit vast in het patiëntendossier.
Controleer of de informatie begrepen wordt
Besteed bij ouderen en anderstaligen extra aandacht aan het controleren of iemand ook echt begrijpt wat de behandeling inhoudt en wat eventuele risico’s en alternatieven zijn. Het is niet altijd duidelijk of je boodschap goed bij iemand is overgekomen.
2. Geef vooraf aan wat de kosten zijn
Bij een behandeling vanaf € 250,- ben je verplicht de patiënt te informeren over de kosten. Noteer in het patiëntendossier of je dit mondeling of schriftelijk hebt gedaan. Als de kosten van een behandeling hoger zijn dan € 500,- dan moet de begroting altijd schriftelijk of digitaal worden voorgelegd aan de patiënt.
Soms ook prijsopgave bij lage bedragen
Wanneer je weet dat een patiënt mogelijk onvoldoende financiële draagkracht heeft, dan is het advies om ook bij lagere bedragen de patiënt te informeren over de kosten. Bij patiënten die onder bewind staan is het zaak om zowel de patiënt als de bewindvoerder te informeren. Het kan voorkomen dat er toestemming van de bewindvoerder nodig is. Neem het akkoord op de begroting op in het patiëntendossier.
Rekening mag iets afwijken
De daadwerkelijke rekening mag ongeveer 10% afwijken van de offerte. Dat moet je wel vooraf kenbaar maken (bijvoorbeeld in je betalingsvoorwaarden) en achteraf uitleggen. Het heeft de voorkeur om het direct aan de patiënt te laten weten als je tijdens een behandeling meerwerk constateert.
3. Ga het gesprek aan met je patiënt
Vraag je patiënt na afloop van de behandeling hoe hij het ervaren heeft of spreek af dat de baliemedewerker dit standaard doet. Op deze manier weet je vroegtijdig of iemand tevreden is of niet. Mocht je patiënt ergens mee zitten, dan kunnen jullie samen naar een oplossing zoeken.
Klacht, compliment? Kans!
De KNMT heeft een online toolkit ontwikkeld om je te helpen helder te krijgen wat patiënten van hun bezoek vinden en hoe je ermee om kunt gaan als een patiënt niet tevreden is.
