Misbruik van de spoeddienst; hoe voorkom je het?

Carmelita Gullit kan het zich nog goed herinneren. Een paar jaar geleden, in het holst van de nacht, een huilende patiënt aan de telefoon. Ondraaglijke pijnen hielden haar wakker. Eenmaal in de praktijk bleek er alleen sprake te zijn van een scherp randje. Ander voorbeeld: een patiënt die per se tijdens de avonddienst wilde langskomen omdat ze overdag geen vrij kon nemen. “Deze mensen zien de spoeddienst als een soort extra behandeloptie”, aldus Gullit. “En dat geeft me een heel vervelend gevoel, ze kleuren je hele dag.”

Maak op je website duidelijk met welke klachten je met spoed behandeld kunt worden

Ze weet niet of het aantal patiënten dat zich ten onrechte tijdens haar spoeddienst meldt, is toegenomen. Wel merkt Gullit dat patiënten de laatste jaren mondiger zijn geworden en het bijna als een recht zien om tijdens de avond- , nacht en weekenddienst te worden geholpen. Reden om met haar kring het idee op te vatten om via een website patiënten voor te lichten over situaties waarin écht sprake is van een spoedgeval.

Zijn er nog andere manieren om te voorkomen dat een patiënt onterecht gebruik maakt van de spoeddienst, zodat die goed werkbaar blijft? Sherif El Boushy, praktijkhouder in Delft, verzorgt met Dentallect de cursus ‘Spoedgevallen, triage en agendabeheer in de tandartspraktijk’. Hij adviseert om allereerst duidelijk op de website te vermelden voor welke klachten de spoedgevallendienst is bedoeld.

Verder is zijn advies om op het antwoordapparaat van de praktijk te verwijzen naar een apart 06-nummer dat uitsluitend voor spoedgevallen bestemd is. Dit werpt voor de patiënt een extra drempel op.

Zet triage in

Ook raadt hij aan telefoontjes eerst via triage te beoordelen, om daarmee terechte van onterechte spoedklachten te scheiden. Is er volgens de triagist echt sprake van spoed, dan verbindt deze de patiënt met de tandarts door. Wat te doen als je tijdens je dienst toch een patiënt aan de telefoon krijgt met een klacht die niet spoedeisend is? “Toon sympathie en stel de patiënt gerust”, zegt El Boushy. “Maar maak daarna wel duidelijk dat er spelregels gelden voor het gebruik van de spoeddienst. Er zijn bijvoorbeeld extra kosten aan verbonden en een klacht moet echt spoedeisend zijn.”

Stel de patiënt gerust, en bied een alternatief

Een andere tip van hem: bied aan dat je de patiënt meteen de volgende morgen in de praktijk ziet en doe enkele suggesties op het gebied van pijnstilling.

Verder zul je als tandarts moeten uitleggen dat patiënten geen ‘spoedfabriek’ aan de lijn krijgen, maar dat ze een individuele tandarts uit bed bellen die zijn praktijk nog moet opstarten en zonder assistent geen lastige behandelingen kan doen.

Overweeg een 'open spreekuur'

De spoedgevallendienst waarin El Boushy zelf meedraait, organiseert in het weekend een open spreekuur in de ochtend, en soms ook in de middag. “Veel spoedpatiënten sluis je naar deze spreekuren weg.” Een tandarts die de genoemde adviezen ter harte neemt, kan zo’n 90 procent van de onterechte spoedgevallen afvangen, is zijn inschatting.

Spoedpost in de buurt?

Mocht die zich in de buurt bevinden, dan kan een patiënt ook worden verwezen naar een tandartspost. Daarvan komen er steeds meer, in diverse variaties. Soms zijn ze het initiatief van een groep tandartsen, gekoppeld aan een dokterspost van een ziekenhuis. Een voorbeeld daarvan is de spoeddienst in Sneek. Daar wordt op zaterdag en zondag een open spreekuur gehouden waar patiënten zich zonder afspraak kunnen melden. Buiten deze spreekuren kunnen patiënten contact opnemen met een triagist van de dokterspost. Afhankelijk van de klacht kan die de dienstdoende tandarts bellen, die bepaalt of het nodig is dat de patiënt de tandartsenpost in het ziekenhuis bezoekt.

Het gebeurt zelden dat de dienstdoende tandarts daadwerkelijk naar het ziekenhuis moet. Volgens Tineke Dijkstra, één van de initiatiefnemers van de post in Sneek, is dat hooguit één keer per week, op een totaal van zo’n twintig telefoontjes.

In Venlo is een tandartsenpost gevestigd in het Viecuri Medisch Centrum. Het is een initiatief van tandartsketen Kies Mondzorg; andere tandartspraktijken kunnen zich er echter ook bij aan- sluiten. In tegenstelling tot de post in Sneek werkt men in Venlo uitsluitend op afspraak. De drempel is dan namelijk hoger dan bij een inloopspreekuur, verklaart tandarts-ondernemer Harrie Op de Laak. Bovendien kan men zo goed filteren of de klacht van de patiënt daadwerkelijk spoedeisend is. Op hun website vermelden de aangesloten praktijken nadrukkelijk dat de Tandartsenpost bedoeld is voor ‘ongevallen, nabloedingen en andere spoedgevallen die niet kunnen wachten tot de volgen de werkdag’ Die boodschap staat ook op het telefonisch antwoordapparaat van de praktijken.

De laatste jaren ontstaan ook posten die niet spoed als uitgangspunt nemen, maar het bieden van maximale service. Voor deze posten bestaan geen patiënten die onterecht gebruik maken van de dienst. “Dat is het oude denken”, zegt Nico de Jong. Hij is een van de initiatiefnemers van Tandartsenpost010, gevestigd bij het ErasmusMC in Rotterdam.

De post biedt 24-uursservice en of er in de ogen van de tandarts nu echt sprake is van spoed of niet, patiënten die zich melden worden vrijwel altijd geholpen. Alleen tussen 23.00 en 7.00 uur is het beleid strenger. Dan is er een protocol om klachten als gevolg van nabloedingen, ongevallen en grote abcessen te scheiden van de pijnklachten, aldus De Jong.

Een heel nieuw concept in de tandheelkunde is dental365. Hier is de spoedtandarts 24-7 bereikbaar voor patiënten, legt tandarts-ondernemer Walter Borsje uit. Van 8.00 tot 23.00 uur is er een inloopspreekuur, buiten die uren is altijd een tandarts stand-by. Patiënten hoeven niet ingeschreven te staan en kunnen zonder afspraak langskomen. Volgens Borsje heeft de komst van Dental365 in Den Haag, Rotterdam en Amsterdam de reguliere spoeddiensten behoorlijk veranderd, omdat tandartsen hun spoedgevallen te allen tijde kunnen verwijzen naar Dental365. “Ze doen daarom steeds vaker een beroep op onze dienstverlening.”

7 tips om soepele spoedeisende mondzorg te organiseren

1. Vermeld duidelijk op de praktijkwebsite en op het antwoordapparaat waarvoor de spoeddienst is bedoeld.
2. Geef een 06-nummer dat alleen is bedoeld voor spoedgevallen. Dit werpt een extra drempel op.
3. Zet een triagist (bijvoorbeeld via een callcenter of dokterspost) tussen patiënt en tandarts. Deze kan inschatten of de klacht spoedeisend is.
4. Organiseer een inloopspreekuur op zaterdag en zondag.
5. Indien een patiënt onterecht belt, toon dan sympathie en stel de patiënt gerust. Maak duidelijk waarvoor de spoedgevallendienst is bedoeld.
6. Als de klacht niet spoedeisend blijkt, bied dan voor de volgende ochtend een afspraak in de praktijk aan en geef zo nodig suggesties op het gebied van pijnstilling.
7. Verwijs eventueel naar een 24-uurs tandartsenpost in de buurt.

Dit artikel verscheen eerder in het Nederlands Tandartsenblad.