KNMT-onderzoek: onwenselijk gedrag patiënt meestal verbaal
Onwenselijk gedrag
In veruit de meeste gevallen van onwenselijk gedrag van de patiënt ging het om vormen van verbaal gedrag, zoals stemverheffing, dwingend of eisend taalgebruik dan wel bedreigend of agressief taalgebruik. Andere vormen van onwenselijk gedrag, zoals vernielingen en handtastelijkheden, werden veel minder vaak gemeld.
Zowel tandartsen als baliemedewerkers
Het onwenselijke gedrag was volgens de tandartsen in de meeste gevallen (77%) gericht tegen een baliemedewerker en/of tegen de tandarts zelf. In ongeveer een derde van de gevallen heeft een tandarts- of preventieassistent ermee te maken gehad.
In meer dan driekwart van de gevallen vond het plaats in de praktijk en tijdens reguliere openingstijden. Bij meer dan de helft van de gevallen is het (ook) aan de telefoon gebeurd. In slechts in een kwart van de gevallen ging het om onwenselijk gedrag via e-mail.
Het volledige artikel is terug te lezen in NT/Dentz 08 - 2023
Voorkom een klacht, ga tijdig in gesprek met de patiënt
Een kleine ontevredenheid kan zomaar escaleren tot een steeds groter probleem om uiteindelijk in een formele klacht te eindigen. Een klacht die wellicht te voorkomen was geweest als de aangeklaagde tandarts de signalen van onvrede van zijn patiënt eerder had opgevangen en met hem in gesprek was gegaan.
Voorkom klachten met de online toolkit Klacht, Compliment? Kans!. Hier krijg je instrumenten aangeboden om eerder signalen van een ontevreden patiënt te kunnen opvangen om daarna het gesprek met de patiënt aan te gaan.
