Agressie, ook een toenemend probleem in de mondzorg?
Bij de Landelijke Huisartsen Vereniging (LHV) houden ze geen cijfers bij over verbale of fysieke geweldsincidenten. Een persvoorlichter heeft de indruk dat de agressie de laatste jaren weliswaar kwantitatief niet direct toeneemt, maar wel in heftigheid. Met als dramatisch dieptepunt een steekpartij op 23 februari in de Haagse praktijk Zuiderpark Huisartsen. Daarover heerst verslagenheid in de sector. De LHV-woordvoerder wijst op het verschil met agressie tegen politie of ambulancepersoneel. Daar gaat het vaak om passanten, hier meestal om eigen patiënten met wie je de relatie niet direct wilt (of kunt) beëindigen. Bovendien kan een psychisch ziektebeeld een rol spelen, waarbij specialistische zorg nodig is die ook de POH-GGZ binnen de praktijk niet kan bieden. De lange wachtlijsten binnen de GGZ helpen bepaald niet als het gaat om tijdige en adequate zorg voor deze patiëntengroep. Intussen hebben juist deze mensen toch zorg nodig. En agressie komt relatief veel voor op de huisartsenposten met avond- en weekenddiensten.
Training praktijkteams
De LHV heeft voor praktijkteams al jaren een – door de deelnemers hoog gewaardeerde en veel gevolgde – training voor het omgaan met agressie. Specifiek voor de spoedzorg is vanuit de LHV voorts een publiekscampagne in de maak om zorgconsumenten bewust te maken van de essentie van die spoedzorg: die is er voor ernstige acute situaties. En niet voor mensen met een verstuikte enkel die het beter uitkomt om ’s avonds geholpen te worden in plaats van overdag in hun eigen huisartspraktijk. Vooral ’s avonds en ’s nachts krijgen medewerkers veel met agressie te maken. Bij de ontevredenheid van patiënten speelt ongetwijfeld ook de tijd – en aandacht – mee die huisartsen per patiënt te besteden hebben. Niet voor niets stonden vorig jaar 10.000 huisartsen te demonstreren op het Malieveld en hebben de huisartsen hun akkoord aan het Zorgakkoord lang opgeschort. Als je, meent de woordvoerder, tijd hebt om ook de ‘vragen achter de vragen’ te stellen, heb je betere gesprekken met patiënten. Die vragen kunnen veel ontevredenheid voorkomen. Een ontevredenheid waaraan intussen, met een alarmerend huisartsentekort en een patiëntenstop in steeds meer huisartspraktijken, steeds meer voeding wordt gegeven.
Maatschappelijke factoren
Zulke maatschappelijke factoren spelen nog veel sterker bij de apotheken in ons land. In juli vorig jaar besteedde de Nederlandse Maatschappij ter bevordering der Pharmacie (KNMP) zette een enquête uit, waarop door 800 van de 2.000 leden gereageerd werd:
- 7 op de 10 apothekers hebben dagelijks last van onbegrip en frustratie die door klanten wordt geuit.
- 42,4 procent heeft wekelijks met verbale of fysieke agressie te maken, 19,5 procent dagelijks.
- Als reden voor uitstroom van personeel wordt in 58,2 procent van de reacties de onvrede en agressie van patiënten genoemd.
Die onvrede heeft nogal sectorspecifieke oorzaken. Apothekers en -assistenten stuiten op veel onbegrip van patiënten als zij het beleid van zorgverzekeraars en de Rijksoverheid moeten uitleggen. Zo was er volgens de KNMP over 2021 een tekort aan 1.007 geneesmiddelen. Zorgverzekeraars vergoeden in dat geval meestal het goedkoopste alternatief, maar het zijn de apothekersassistenten die dat slechte nieuws aan de klant moeten overbrengen. Vanwege 3 maatregelen per 1 januari dit jaar – vitamine D-middelen op recept bijvoorbeeld zijn uit de basisverzekering gehaald en worden niet langer vergoed – is de KNMP een publiekscampagne gestart: ‘Vriendelijk verzoek van uw apotheker’. Met daarbij een opmerkelijke slogan: ‘Er bestaat altijd een reden om aardig te blijven!’ Tussen elk woord staan zachtroze hartjes. De slogan wordt via een poster verspreid en kan als narrowcast op het beeldscherm in de wachtkamer geplaatst worden. Het is een uiterst milde variant op de campagne die voor politie, brandweer en ambulancepersoneel werd gevoerd rond de jaarwisseling: ‘Handen af van onze hulpverleners’.
2 steekincidenten
Nu is er ongetwijfeld verschil in de mate van fysiek geweld, waarmee deze 2 beroepsgroepen te maken krijgen. Het aangehaalde steekincident is wat dat betreft wel het meest dramatische voorbeeld. Helaas kwamen in 2022 ook 2 steekincidenten voor in een tandartspraktijk. In februari vorig jaar gebeurde dat in een praktijk van Dental Clinics in Breda. Daniëlle Boonzaaijer, verantwoordelijk voor kwaliteit en veiligheid bij Topmondzorg, het moederbedrijf van Dental Clinics, heeft uiteraard contact gehad met deze praktijk: “Men wil er niets meer over kwijt, er liefst helemaal niet aan herinnerd worden. Dat komt vooral door de agressieve manier waarop de media zich op het incident stortten, inclusief telefoontjes bij medewerkers thuis en berichtgeving zonder behoorlijke feitencheck. Het incident riep heftige emoties op. Maar het vervolg gaf mogelijk een nog akeliger nasmaak.” Het incident in Breda zorgde niet voor aanpassingen in het beleid van Topmondzorg. Veel algemene zaken rond de veiligheid van praktijken liepen al: “We checken bij elke praktijk afzonderlijk wat er nodig is aan fysieke maatregelen, zoals deurbeleid en camerabewaking. Daarbij spelen veelsoortige factoren mee: om welke wijk en welk type patiënten gaat het, is er zicht op de buitendeur, hoe groot zijn de afstanden tussen balie, wachtkamer en behandelruimtes in het praktijkpand et cetera. Daarnaast hebben we jaarlijks bijeenkomsten over het omgaan met ontevreden tot en met agressieve patiënten. Een oud-politieman geeft daarbij vooral tips en tricks om te de-escaleren. Vroegtijdig signalen herkennen en met eigen taal en gedrag de situatie gunstig beïnvloeden, kun je echt leren. Dat horen we vooral van baliemedewerkers vaak terug. Zij zijn het die nogal eens de eerste klappen opvangen.”
Agressie de baas
Ook de KNMT verzorgt al jaren verschillende trainingen op dit gebied – niet alleen voor tandartsen maar ook voor andere werkers in de mondzorg – zoals Omgaan met lastig gedrag en Agressie de baas. Tandprotheticus Janneke Cevering volgde deze laatste training. Ze nam ruim 7 jaar geleden een praktijk in de Rotterdamse Tarwewijk over, waar ze al 2 jaar gewerkt had. Haar man was niet onverdeeld blij met die keuze. Hij komt uit de wijk die bekend staat als ‘armoedewijk’: multicultureel, met veel psychische en verslavingsproblematiek. Cevering ziet het juist als uitdaging om ook hier met vakkundige oplossingen mensen te kunnen helpen. Bovendien omschrijft ze zichzelf als rustig en niet bang aangelegd. Waarom dan toch de cursus? “Ik wilde ontdekken of ik nog dingen kon leren. Ik kwam er bijvoorbeeld achter dat ik geneigd ben om geïrriteerd en soms vrij direct te reageren als mensen in mijn ogen onterecht ontevreden zijn over een behandeling waarin ik veel tijd en moeite heb gestoken. Soms maak ik vooraf al hele verhalen in mijn hoofd ter verdediging – ik ben ook nog eens behoorlijk perfectionistisch in mijn werk. Ik leerde om het veel minder bij mezelf neer te leggen en het terug te leggen bij de cliënt: “Wat denkt u dat ik nog kan doen om u tevreden te stellen?”. Met zo’n vraag kan de cliënt bij zichzelf te rade of zijn verwachtingen misschien onredelijk en onrealistisch waren.” De uitingen van onvrede beperken zich niet tot een discussie. Er zijn relatief veel wanbetalers. “Ik bel daarover vaak zelf de cliënten. Dan krijg jij als brenger van slecht nieuws soms de volle laag. En hoewel ik het risico bij de factoringmaatschappij heb afgekocht, geeft het toch een slecht gevoel dat wij ons best doen en iedereen behandelen, maar cliënten er soms voor weigeren te betalen. Aan de andere kant, sommige mensen missen soms misschien het overzicht om niet iets aan te gaan wat ze financieel niet kunnen dragen.”
Pratend weer rustig krijgen
Fysieke dreiging is er een enkele keer. Een stoel door de wachtkamer bijvoorbeeld. Cevering is één keer flink geslagen door een cliënt in de behandelstoel. Ze wist de cliënt pratend weer rustig te krijgen: “Je moet niet in paniek raken of woest worden. Dat helpt niet voor wat je wilt bereiken, namelijk dat de cliënt je praktijk verlaat. Ik heb de ingezette behandeling, een prothese op implantaten, teruggedraaid en de cliënt met zijn oude gebit in de deur uit gekregen. 2 dagen later ben ik er toch mee naar de politie gegaan, maar er is verder niets mee gebeurd: de man bleek ontoerekeningsvatbaar. Wel heb ik de behandelrelatie direct beëindigd en de cliënt overgedragen aan een vertrouwde mannelijke collega die groot en breed gebouwd is en veel autoriteit uitstraalt. Hetzelfde deed ik met een cliënt die herhaaldelijk zeer onwenselijke toespelingen maakte op mijn kwaliteiten als vrouw.” Ceverings praktijkpand is goed afgeschermd. Er moet worden aangebeld. Er is bovendien een afgesloten deur tussen wachtkamer en behandelruimte en overal hangen camera’s. Bij schreeuwen, schelden of met spullen gooien, wordt de politie gebeld. Maar Cevering wil geen scheef beeld laten ontstaan: de praktijk maakt niet dagelijks of zelfs wekelijks incidenten mee. “Ze beïnvloeden de werksfeer op het moment dat ze voorkomen. Maar ze tasten het plezier in mijn werk niet aan. De praktijk draait als een tierelier. Om juist deze mensen die bijvoorbeeld niet Nederlands spreken tevreden te krijgen, blijf ik een uitdaging vinden. Waarvoor je ook veel waardering terugkrijgt, soms inclusief bloemen en bijzondere lekkernijen.”
Fysiek geweld
Ceverings ervaringen kunnen gemakkelijk worden aangevuld met – hier geanonimiseerde – meldingen zoals die binnenkomen gemeld bij de afdeling Ledenservice van de KNMT. Daarbij gaat zware verbale agressie soms gepaard met fysiek geweld. 2 voorbeelden:
- Een patiënt die een aantal nota’s niet heeft betaald – die zaken zijn inmiddels onder de rechter – heeft de volgende dag een afspraak. De tandarts stuurt vooraf een e-mail dat gezien het verleden de nota liefst vóór, maar uiterlijk direct na de afspraak moet worden voldaan. De patiënt reageert daarop agressief, ‘wil verhaal komen halen’ en geeft aan pas te willen betalen als de volledige behandeling – een implantaat plus kroon – is afgerond. Ondanks dat de patiënt zich in de praktijk altijd netjes gedraagt – maar aan de telefoon en in e-mails intimiderend overkomt – voelt de tandarts zich door de toon in de laatste e-mail bedreigd. Hij is bang dat de patiënt zich agressief zal gedragen als het op betalen aankomt. Uiteindelijk verschijnt de patiënt niet op de afspraak. Wel stuurt hij voorafgaand nog een aantal e-mails met dreigende taal. Een en ander trekt uiteraard een zware wissel op de tandarts en de medewerkers in de praktijk.
- Een tandarts loopt buiten de praktijk een (voormalige) patiënt tegen het lijf, die ooit een klacht tegen hem had ingediend. Die was afgehandeld, waarna hij nooit meer iets van de patiënt had vernomen. Tot ze elkaar dus toevallig tegenkwamen: de patiënt begon te schreeuwen, uitte diverse beschuldigingen en ging de tandarts fysiek te lijf. Deze bleef rustig en wist uiteindelijk de confrontatie te ontlopen.
Uitgebreide vragenlijst
Binnen de KNMT worden deze ongewenste ontwikkelingen in de breedte van de zorg maar dus ook binnen de mondzorg nauwlettend gevolgd. Eind maart hebben de leden vanuit de afdeling Onderzoek een uitgebreide vragenlijst toegestuurd gekregen. Daarmee wil de KNMT een beeld krijgen van niet alleen aard en omvang van agressie-incidenten maar ook van de impact op de medewerkers en de werksfeer in de praktijk. Daarnaast is het probleem ook door de overheid opgepakt. Het genoemde nieuwsitem van de NOS leidde tot Kamervragen vanuit de VVD. Minister Kuipers heeft daarop een werkgroep ingesteld, die oplossingen moet aandragen voor de groeiende geweldsdreiging in de zorgsector. De KNMT is een van de beroepsorganisaties die zitting heeft in deze werkgroep.
Alarmerende cijfers
Onderzoek uit 2022 van de KNMG toont alarmerende cijfers. Ruim een derde van de ondervraagde artsen heeft ervaring met bedreiging of intimidatie. Een kwart van alle artsen heeft hier het afgelopen jaar mee te maken gehad. De bedreigingen variëren van online bedreigingen, verbale en fysieke agressie, tot intimidatie of bedreiging van het gezin van de dokters. De impact op artsen is groot. Agressie en intimidatie leveren stress op (54 procent) en bijna 20 procent ontwikkelt fysieke klachten. 46 procent van de artsen voelt zich minder vrij in het werk. Een derde van de artsen zegt terughoudender te worden om informatie te delen in de (sociale) media; 10 procent stopt daar zelfs helemaal mee.
Via de KNMT Academy biedt de beroepsorganisatie verschillende cursussen over het omgaan met agressie zowel online als incompany aan.
Dit artikel is eerder gepubliceerd in NT/Dentz 02/2023
