Hoe kun je klachten van patiënten voorkomen of oplossen? 5 tips
1. Wijs een aanspreekpunt voor ontevreden patiënten aan
Stel een medewerker binnen de praktijk aan die de eerste opvang van klachten doet en ook zodanig herkenbaar is voor de patiënt. Als de patiënt laagdrempelig bij iemand terecht kan, loopt hij niet onnodig lang met een gevoel van onvrede rond.
2. Gebruik 'Klacht, compliment? Kans!'
Door er in een vroeg stadium achter te komen of een patiënt (on)tevreden is over zijn bezoek aan de tandartspraktijk, kun je tijdig het gesprek aangaan om onvrede op te lossen. De door de KNMT ontwikkelde online toolkit ‘Klacht, compliment? Kans!’ kan je hierbij helpen.
3. Bied patiënten informatie aan
Wijs patiënten op het Tandheelkundig Informatie Punt, de website Alles Over Het Gebit en Mondzorgkosten.nl. Hier is veel informatie te vinden over behandelingen en tarieven. Een patiënt kan hier goede informatie inwinnen, wat klachten kan voorkomen.
4. Vraag advies aan de klachtenservice
Een patiënt zal zich met zijn klacht vaak eerst richten tot zijn eigen tandarts(praktijk). Pas als tandarts en patiënt er samen niet uitkomen, komt de KNMT Klachtenservice in beeld. Vind je het lastig om samen met de patiënt tot een oplossing te komen? Dan kun je bij de KNMT informeren hoe je het best kunt handelen om de klacht zelf op te lossen. Hiervoor kun je contact opnemen met de klachtenservice via secretariaat-klachtenregeling@knmt.nl.
5. Zet klachtenregeling duidelijk op de website
Zorg dat de klachtenregeling van je praktijk makkelijk vindbaar is op de praktijkwebsite. Vermeld hier onder meer:
- Wie er in de praktijk verantwoordelijk is voor het aannemen en afhandelen van klachten;
- Hoe deze collega bereikbaar is;
- De mogelijkheid om een klacht in te dienen bij de KNMT Klachtenservice;
- Het bestaan van de geschillencommissie voor de mondzorg, waar men terecht kan als het echt niet lukt om samen tot een oplossing te komen.
Uiteraard is het belangrijk dat de informatie juist en actueel is en dat eventuele links naar websites werken.
De KNMT Klachtenservice
Als een patiënt met onvrede er met de tandarts of tandartspraktijk niet uitkomt, kan hij of zij de klacht voorleggen aan de KNMT Klachtenservice. Dit kan alleen als de tandarts lid is van de KNMT. De klachtenfunctionaris van de klachtenservice gaat dan aan de slag met bemiddeling en bekijkt vanuit een onafhankelijke positie hoe patiënt en tandarts samen de klacht kunnen oplossen.
Mocht de klachtbemiddeling niet tot tevredenheid van beide partijen hebben geleid en er toch een oordeel gewenst is, dan kan de patiënt verwezen worden naar de Stichting Geschilleninstantie Mondzorg (SGIM). De SGIM kan wél een oordeel geven en een eventuele schadevergoeding toekennen.
