Zo ga je slim om met online reviews

Patiënten kunnen zelf op verschillende platformen hun mening geven over hun bezoek aan jouw praktijk, denk aan Google of Zorgkaart Nederland. Dat soort platformen regelmatig checken kan je nuttige informatie opleveren. Maar zelf gestructureerd met een patiëntenenquête aan de slag gaan, is nog waardevoller.

Verschillende bedrijven bieden tools aan waarmee je eenvoudig ervaringen van je patiënten kunt verzamelen. Deze kun je vervolgens inzetten de kwaliteit van je zorgverlening te verbeteren en tegelijk ook voor je online reputatie door ze als reviews online te zetten.

De KNMT werkt al enige tijd samen met Patiëntenvertellen, een tool van het bedrijf Klantenvertellen die gebaseerd is op de door de KNMT vastgestelde patiëntenenquête. Senior accountmanager Nick van der Linden van Klantenvertellen deelt zijn tips om succesvol om te gaan met patiëntbeoordelingen.

Nodig iedereen uit

Zijn eerste tip is het om patiënten actief uit te nodigen om feedback te geven. Nick: “Als jij niemand uitnodigt, zullen vooral de negatieve mensen zich melden. Als jij iedereen netjes een uitnodiging stuurt, zul je merken dat veel mensen welwillend hun feedback geven. Op die manier krijg je een mooi plaatje van wat patiënten van je vinden.”

Dat uitnodigen kan vaak met een automatische koppeling vanuit de dental software. “De patiënt maakt een afspraak, die wordt in het systeem afgevinkt als voltooid en dan krijgt de patiënt na één dag een uitnodiging." Zo maak je het jezelf makkelijker.

Wees niet bang voor een negatieve review

Negatieve beoordelingen hoeven overigens volgens Nick niet per se een probleem te zijn. “Veel bedrijven zijn gefocust op het binnenhalen van positiviteit. Maar als jij gemiddeld een 10 staat, dan kom je ook niet geloofwaardig over. Mensen die gevoelig zijn voor wat anderen vinden, kijken juist hoe een bedrijf omgaat met negatieve reviews. Een nette reactie telt 10 keer zo zwaar als al die positieve reviews bij elkaar.”

“Als iemand een negatieve ervaring heeft en de praktijk neemt contact op, wil een patiënt nog wel eens een  vervolgreview geven. De negatieve blijft staan, maar daarboven zie je de positieve. Dat is veel waard: het laat zien dat je als praktijk iets doet met feedback. Dat wekt vertrouwen en daar gaat het uiteindelijk om.”

Vergeet niet van beoordelingen te leren

Als je een uitgebreide vragenlijst deelt, kan dat veel inzichten geven – en dus veel meer opleveren dan alleen een online review. “De resultaten zijn waardevol voor interne verbeteringen, maar je kunt ook goed zien wat er in de loop der tijd gebeurt.”

Nick ziet duidelijke patronen in de feedback die via Patiëntenvertellen gegeven wordt: “Hoe iemand behandeld wordt, dat is het allerbelangrijkst. De bejegening – in de praktijk en in de behandelkamer – komt steeds terug. Hygiëne ook: als dat goed is, is het goed. Als het iets minder is, bijvoorbeeld omdat het wat rommelig is in de praktijk, is het direct slecht.”

Claim je KRT-punten

Werken met patiëntbeoordelingen geldt trouwens als goede methode om op je handelen als zorgverlener te reflecteren en wordt daarom gezien als deskundigheidsbevordering. Het uitvoeren van een erkende patiëntenenquête kan je zo ook nog eens KRT-punten opleveren.

Ga slim om met anonimiteit en persoonsgegevens

Een pijnpunt bij veel zorginstellingen zijn anonieme reviews, bijvoorbeeld op Google Reviews (maar niet langer bij Zorgkaart Nederland trouwens). Dat is niet het geval als je een tool zoals Patiëntenvertellen gebruikt: "Wij willen dat iemand aantoonbaar patiënt is bij de praktijk of tandarts, anders kom je er bij ons niet doorheen. In het kader van privacygevoeligheid binnen de mondzorg kunnen we de reviews overigens wel anoniem publiceren.”

Wil je inderdaad door jou binnengehaalde reviews publiceren, bijvoorbeeld bij Google Reviews of Zorgkaart Nederland, dan kan dat met sommige tools verspreid. De tool zorgt er dan voor dat bijvoorbeeld 30% van de patiënten bijvoorbeeld terechtkomt op Google Reviews en een ander deel bij Zorgkaart Nederland. "Dat vergroot de betrouwbaarheid.”