Regels telefonische klantenservice: geen kosten per minuut

Van een klantenservice is sprake als patiënten van u via 0900-, 0906- of 0909-nummer contact met de praktijk kunnen opnemen met bijvoorbeeld een vraag of klacht over een bij hen verrichte behandeling of het maken van een afspraak. Heeft u geen apart klantenservicenummer voor patiënten, maar bellen zij via een algemeen informatienummer? Ook dan gelden de wettelijke voorwaarden.

Die komen erop neer dat geen informatietarief per minuut mag worden gerekend. Een patiënt die contact opneemt met uw klantenservice of algemene informatienummer, betaalt alleen zijn gebruikelijke gesprekskosten, het zogeheten verkeerstarief. Dit als gevolg van een uitspraak van het Europese Hof. Die vindt dat klantenservice een essentieel onderdeel is van een product of een dienst. Een klant die een product of een dienst koopt, koopt daarmee ook toegang tot de klantenservice.

Het tarief voor uw klantenservice kunt u bijvoorbeeld als volgt vermelden: “De kosten voor dit gesprek bedragen uw gebruikelijke belkosten.” Mocht u op uw website verwijzen naar de klantenservice van een ander bedrijf, zoals de factoringmaatschappij waar u mee werkt, vergeet dan de tekst eventueel aan te passen aan de nieuwe situatie.

Deze regels zijn ingegaan op 1 juli 2017.