Hoe mondzorgpraktijken online hun verhaal vertellen

Online reviews zijn niet meer weg te denken, ook niet in de mondzorg. Klantenvertellen is een onafhankelijk platform dat zich richt op alles wat met patiëntfeedback te maken heeft. Senior accountmanager Nick van der Linden legt uit: “Met Patiëntenvertellen focussen we ons specifiek op de zorg. We helpen praktijken om reviews te verzamelen en die op de juiste manier in te zetten.” 

Want volgens Van der Linden is het cruciaal om patiënten actief uit te nodigen om feedback te geven. “Als jij niemand uitnodigt, zullen vooral de negatieve mensen zich melden. Als jij iedereen netjes een uitnodiging stuurt, zul je merken dat veel mensen welwillend hun feedback geven. Op die manier krijg je een mooi plaatje van wat patiënten van je vinden.”

Nick van der Linden 'Een nette reactie telt tien keer zo zwaar als al die positieve reviews'

Veel praktijken gebruiken een automatische koppeling met hun dental software, zo weet hij. “De patiënt maakt een afspraak, die wordt in het systeem afgevinkt als voltooid en dan krijgt de patiënt na één dag een uitnodiging. Die feedback komt terecht in Patiëntenvertellen, maar we kunnen ook voor spreiding van de reviews zorgen. Dan komt dertig procent van de patiënten bijvoorbeeld terecht op Google Reviews om daar hun feedback te geven. Dat vergroot de betrouwbaarheid.”

Anonieme reviews zijn een pijnpunt

Een pijnpunt bij veel zorginstellingen zijn anonieme reviews. Bij Patiëntenvertellen kom je die echter niet tegen. “Mensen moeten zich altijd eerst verifiëren bij ons. Anders zou iedereen van alles kunnen plaatsen. Wij willen dat iemand aantoonbaar patiënt is bij de praktijk of tandarts, anders kom je er bij ons niet doorheen. In het kader van privacygevoeligheid binnen de mondzorg kunnen we de reviews overigens wel anoniem publiceren.”

Patiëntenvertellen gebruikt een uitgebreide vragenlijst wat zorgt voor veel inzichten. “De resultaten zijn waardevol voor interne verbeteringen, maar ook voor kwaliteitsmeting”, vertelt Van der Linden. “De vragenlijst verandert niet veel, dus je kunt goed zien wat er in de loop der tijd gebeurt.” In de feedback ziet hij ook duidelijke patronen: “Hoe iemand behandeld wordt, dat is het allerbelangrijkst. De bejegening – in de praktijk en in de behandelkamer – komt steeds terug. Hygiëne ook: als dat goed is, is het goed. Als het iets minder is, bijvoorbeeld omdat het wat rommelig is in de praktijk, is het direct slecht.” 

Een nette reactie telt 10 keer zo zwaar

Reviews spelen volgens Van der Linden een steeds grotere rol. Natuurlijk, zo zegt hij, blijven veel mensen lang bij dezelfde tandarts. Maar als iemand bijvoorbeeld verhuist, kunnen reviews een beslissende factor zijn. Negatieve beoordelingen hoeven daarbij overigens niet per se een probleem te zijn. “Veel bedrijven zijn gefocust op het binnenhalen van positiviteit. Maar als jij een tien gemiddeld staat, dan kom je ook niet geloofwaardig over. Mensen die gevoelig zijn voor wat anderen vinden, kijken juist hoe een bedrijf omgaat met negatieve reviews. Een nette reactie telt 10 keer zo zwaar als al die positieve reviews bij elkaar.”

Op het platform kunnen patiënten hun beoordeling zelfs aanpassen. “Als iemand een negatieve ervaring heeft en de praktijk neemt contact op, kan de review worden aangepast. De negatieve blijft wel staan, maar daarboven zie je de positieve. Dat is veel waard: het laat zien dat je iets doet met feedback. Dat wekt vertrouwen en daar gaat het uiteindelijk om.”

Marketing aan de balie

Wie vanuit een andere hoek naar de online uitstraling van mondzorgpraktijken kijkt, is Laurance Kema-van der Wal van Laurea Socials. Samen met collega Margaretha Thiebou helpt ze mondzorgpraktijken met alles rondom communicatie, identiteit en uitstraling. ‘Patiëntvriendelijke marketing’, zoals ze het zelf noemt. “We doen eigenlijk alles: teksten schrijven voor de website, foto’s en video’s en content voor social media. Maar we adviseren ook over hoe je communiceert met patiënten. Hoe je balieassistent of praktijkmanager met patiënten omgaat, dat is al marketing. Daar begint de patiëntenreis. Ze bevestigen wat iemand online al van je heeft gezien. Klopt het beeld? Dat is essentieel.”

Het belang van identiteit

Steeds meer tandartsen beseffen volgens Kema-van der Wal dat een herkenbare identiteit noodzakelijk is. “We zijn inmiddels wat jaren verder en ik zie echt dat het besef groeit dat je iets met authenticiteit moet doen. Mensen zeggen soms: patiënten komen toch wel, dus waarom zou ik het doen? Maar de maatschappij verandert en de online zoektocht ook. Patiënten vergelijken praktijken, leggen ze naast elkaar en kiezen bij welke ze zich het beste voelen.” Authenticiteit is volgens haar hét sleutelwoord. “Als ik vraag: ‘Wat maakt jullie uniek’, hoor ik vaak ‘niets’. Maar dat klopt niet. Elke praktijk heeft een eigen cultuur, eigen mensen, eigen normen en waarden. Wat zijn jullie missie en visie? Wat straal je uit? Dat bepaalt niet alleen hoe patiënten je zien, maar ook wie er bij je wil werken.”

Goede missie en visie essentieel voor personeelsbehoud

Een goede missie en visie zijn niet alleen marketingtermen, benadrukt Kema-van der Wal, maar essentieel voor personeelsbehoud. “Wat je uitstraalt, zegt veel over wat je aantrekt. We horen vaak: we hadden iemand op gesprek, maar die paste niet bij ons. Dan zeg ik: dat kun je voorkomen als je duidelijk bent over je cultuur. Die moet je laten zien, want het hoort allemaal bij je identiteit. Richt jij je als tandarts op families? Laat dat dan ook zien door foto’s van gezinnen op je site te plaatsen of van het kinderhoekje in de praktijk.”

Laurance Kema-van der Wal 'In negentig procent van de gevallen dat het misgaat, ligt het aan communicatie'

Communicatie speelt ook een grote rol bij patiëntbehoud. “In veel gevallen dat het misgaat, ligt het aan communicatie,” vertelt Kema-van der Wal. “Natuurlijk, soms verhuizen mensen. Maar vaak is er onbegrip of is iemand niet goed meegenomen in een behandelplan. Of de patiënt heeft het niet goed begrepen. Even bellen als iemand zich uitschrijft, helpt al. Vraag waarom en doe iets met die feedback.”

De basis op orde

Laurea Socials helpt praktijken ook met social media, maar pas in een later stadium. “Socials zijn echt de kers op de taart,” zegt Kema-van der Wal. “We kijken eerst naar de basis: klopt je identiteit, je website, je teamcommunicatie? Pas dan gaan we met de socials aan de slag. Alles is met elkaar verbonden. Patiënten letten daar écht op. Ze kiezen voor een praktijk – en daarmee hun zorgverleners – op basis van goede aanbevelingen en of het totale plaatje klopt. Ze willen er een goed gevoel bij hebben.” 

Hoe je als tandarts je communicatie ook inricht, een goede website is volgen Kema-van der Wal cruciaal. Iemand die hier volmondig mee instemt, is Frank van Mossevelde van Uw Zorg Online, een aanbieder van (onder meer) websites gericht op zorgverleners. “We hebben nu ongeveer zeshonderd tandartsen die gebruikmaken van onze dienst”, zo vertelt hij.

Website onderdeel is van digitale praktijkvoering

Van Mossevelde ziet een duidelijke verschuiving in wat tandartspraktijken nodig hebben. “Ze willen niet alleen een mooi ontworpen site met basisinformatie, maar een website die echt onderdeel is van hun digitale praktijkvoering. Dat betekent: goed lokaal online vindbaar zijn, betrouwbaar overkomen en bezoekers soepel begeleiden van de eerste oriëntatie tot het maken van een afspraak.” De website is de digitale voordeur van de tandartspraktijk, zo schetst Van Mossevelde. “Het bepaalt niet alleen of een patiënt je vindt, maar ook of hij je vertrouwt en begrijpt wat jouw praktijk voor hem kan betekenen.”

Tandartsen willen steeds meer inzetten op relevante content

Van Mossevelde merkt dat tandartsen steeds meer willen inzetten op relevante content. “Allereerst om patiënten te informeren, maar ook om hun zichtbaarheid en reputatie online te versterken. In ons nieuwste websitetemplate stellen we veel blokken beschikbaar voor educatieve content met directe verwijzingen naar de bronnen. Maar je kunt ook denken aan een mondgezondheidsquiz, tips voor mondzorg en voor het kiezen van een passende tandartsverzekering. Daarnaast zorgen onze templates er jaarlijks voor dat de standaardtarieven up-to-date en makkelijk leesbaar zijn wat bijdraagt aan het vertrouwen.” Wat je als tandarts wel of niet toont en op welke plek bepaal je overigens zelf. “Je kunt eenvoudig eigen content toevoegen of aanpassingen doen via onze editor.”

Oude manier van zoeken is op zijn retour

Online vindbaarheid blijft een van de belangrijkste vragen die Van Mossevelde van tandartsen krijgt. “Door kunstmatige intelligentie (AI) is de oude manier van zoeken op zijn retour,” legt hij uit. “Patiënten typen niet meer alleen ‘tandarts Eindhoven’ in, maar stellen vragen als ‘Waar kan ik snel terecht bij een tandarts in Eindhoven?’. AI-zoekmachines, zoals Google AI Overviews en ChatGPT, geven daarop direct een antwoord. Vaak zelfs zónder dat de patiënt nog hoeft door te klikken. Dan wil je als praktijk natuurlijk in dat antwoord voorkomen, met actuele gegevens én een knop om meteen een afspraak te maken.”

Frank van Mossevelde 'De website is de digitale voordeur van de tandartspraktijk'

Om dat te bereiken, zegt Van Mossevelde, moet de website technisch én inhoudelijk goed zijn ingericht. “Dit betekent dat je aandacht moet schenken aan duidelijke vraag-antwoordblokken, goed opgebouwde behandelpagina’s, relevant (medische) informatie en betrouwbare praktijkinformatie die op alle kanalen hetzelfde is. Ook reviews zijn sinds deze ontwikkeling belangrijker dan ooit: genoemd worden op zoveel mogelijk plekken - en ook zelf reageren op reviews - verhoogt de kans dat je praktijk geciteerd wordt in door AI gegenereerde antwoorden.”

Een website die voor je werkt

Een goed opgebouwde website heeft volgens Van Mossevelde nog een groot voordeel: “Het helpt patiënten sneller het juiste antwoord of contactpunt te vinden. Dat voorkomt onnodige telefoontjes en scheelt het team veel administratief werk. Een volgende stap kan zijn dat je tools integreert die je administratieve processen verder ondersteunen, zoals een afsprakentool gekoppeld aan het elektronisch patiëntendossier waarmee patiënten direct een eerste afspraak kunnen inplannen. Zo wordt je website echt een digitale assistent die zowel patiëntgemak als praktijk-efficiëntie vergroot.”

Dit artikel is eerder gepubliceerd in NT/Dentz 01/2026