Wat doet een onafhankelijk deskundige eigenlijk?

Een klachtenfunctionaris van de KNMT is onpartijdig en bemiddelt tussen de tandarts(specialist) en de patiënt. Soms zijn beide partijen overtuigd van hun eigen gelijk en daardoor niet bereid om water bij de wijn te doen. ‘De afstand tot een oplossing is te groot, waardoor de bemiddeling stagneert’, vertelt klachtfunctionaris Paul Schreurs. ‘Ik stel dan voor om een onafhankelijk deskundige in te schakelen’.

Instemmen dat bevindingen nieuw vertrekpunt is

 ‘Zowel de tandarts(specialist) als de patiënt reageert meestal positief op dit voorstel’, gaat klachtenfunctionaris Joke Luitwieler verder. ‘Beide partijen moeten er wel mee instemmen dat de bevindingen van de onafhankelijk deskundige het nieuwe vertrekpunt is voor het bemiddelingstraject. Ik verzamel daarna alle gegevens die de onafhankelijk deskundige nodig heeft om de zaak te onderzoeken en stel in samenspraak met beide partijen de vragen op die we graag beantwoord willen hebben.’

Dossieronderzoek vaak voldoende

Tandarts Ivo Reuser, onafhankelijk deskundige bij de KNMT Klachtenservice, geeft aan dat hij altijd begint met dossieronderzoek. ‘Als het dossier niet volledig is of als ik de opgestelde vragen niet via dossieronderzoek kan beantwoorden, dan laat ik de patiënt naar de praktijk komen voor mondonderzoek. Dat is in 10 tot 20% van de zaken het geval. Bijvoorbeeld bij een klacht over de pasvorm van een prothese.’

Is dit het werk wat je van een redelijk bekwame tandarts in deze omstandigheden mag verwachten?

Kijken naar omstandigheden

‘Als tandarts leg je de lat hoog voor jezelf’, zegt Reuser. ‘Maar uit eigen ervaring weet je ook dat de uitvoering niet altijd volgens plan verloopt. Het  is daarom belangrijk dat je als onafhankelijk deskundige breed kan kijken. Hoe je het zelf zou doen, moet je kunnen uitzetten. Ik stel mezelf altijd de vraag: is dit het werk wat je van een redelijk bekwame tandarts in deze omstandigheden mag verwachten? Het hoeft namelijk niet altijd een 10 te zijn. Het is dan misschien niet de mooiste restauratie in een 37 die je gezien hebt, maar de aansluiting is prima.’

Bevindingen niet bespreken met patiënt 

Reuser: ‘Tijdens een mondonderzoek laat ik de patiënt zijn of haar verhaal doen en stel ik zelf veel vragen. Mijn bevindingen bespreek ik nooit met de patiënt, maar zet ik alleen in het verslag. Ik geef de patiënt wel algemene uitleg over de uitgevoerde behandeling. Dat is dan informatie die de tandarts zelf ook heeft gegeven of de patiënt zelf (online) had kunnen vinden. Ik herinner me een zaak die in het voordeel van de tandarts sprak, maar dat de patiënt achteraf tóch tevreden was. Omdat ze nu pas begreep wat er aan de hand was.’

Bewust van gevolgen

'Een zaak kost me gemiddeld 2 tot 4 uur, inclusief het schrijven van het verslag. Ik laat het verslag soms ook even liggen. Dan wil ik er even iets langer over nadenken, want ik ben me goed bewust van de gevolgen van wat ik opschrijf. De klachtenfunctionaris deelt het verslag met de tandarts en de patiënt. Ik heb zelf, buiten een eventueel mondonderzoek, geen contact met de partijen,’ aldus Reuser.

Funest voor het vertrouwen van de patiënt en het imago van de tandarts

3 tips van de onafhankelijk deskundige

De afgelopen 6 jaar heeft Ivo Reuser 40 klachtzaken behandeld. Daarin ziet hij steeds dezelfde problemen terugkomen en deelt daarom deze 3 tips: 

• Kijk kritisch naar je patiëntendossiers
  Vraag je af of een buitenstaander uit het dossier kan halen waarom je wat gedaan hebt en of je dat hebt besproken met je patiënt. 
• Check of je patiënt je begrijpt
  Praat met je patiënt over de behandeling, de kosten en het te verwachten resultaat. Vraag aan je patiënt of die begrepen heeft wat jullie besproken hebben en leg dat vast in het dossier.
• Wees niet te stellig
  Als een patiënt hoort van ‘de nieuwe tandarts’ dat het werk van de vorige tandarts niet goed is, dan is dat funest voor het vertrouwen van de patiënt en het imago van de beroepsgroep. Is het écht niet goed of zou jij het anders doen? Dan zijn 2 heel verschillende zaken, dus wees niet te stellig.