facebook

Klachten en geschillen

Iedere tandarts krijgt wel eens te maken met een ontevreden patiënt. Meestal lukt het om er snel samen uit te komen maar soms mondt een meningsverschil uit in een geschil of klacht. De KNMT Klachtenservice is er dan om je bij te staan. Hiermee heb je een wettelijk verplichte klachtenregeling en ben je aangesloten bij de Geschilleninstantie Mondzorg (SGIM) die sinds 2017 bestaat.

Hoe werkt de KNMT Klachtenservice?

Watch KNMT Klachtenservice on YouTube.

De KNMT klachtenservice voor tandarts en voor de praktijk

De KNMT Klachtenservice is er voor alle tandartsen én alle praktijken.

De Wkkgz verplicht iedere tandarts om te beschikken over een klachten- en geschillenregeling. Als KNMT-lid ben je automatisch aangesloten bij de KNMT Klachtenservice en daarmee ook bij de Geschilleninstantie Mondzorg   

Ben je praktijkhouder en werken er meerdere zorgverleners in jouw praktijk, dan kwalificeert je praktijk zich als instelling. Je moet er dan voor zorgen dat ook klachten tegen jouw medewerkers behandeld kunnen worden zoals de wet bedoeld heeft. Hiervoor heeft de KNMT de Klachtenservice voor praktijken. Met deze Klachtenservice kunnen patiënten terecht met een klacht tegen jou en bij jou werkzame zorgverleners. Deze Klachtenservice voor praktijken is onderdeel van het KNMT lidmaatschap.

De Stichting Geschilleninstantie Mondzorg

Het is nooit leuk om te horen dat één van je patiënten ontevreden is, maar het wordt nog vervelender wanneer iemand een officiële klacht indient en het mogelijk tot een geschil leidt. Omdat je op zo’n moment wel een steuntje in de rug kan gebruiken is er de Stichting Geschilleninstantie Mondzorg (SGIM). 

Wat doet de KNMT bij een klacht en geschil?

In de huidige regeling verloopt de afwikkeling van een klacht als volgt. Een ontevreden patiënt kan klachtenbemiddeling aanvragen via de KNMT Klachtenservice. Vervolgens proberen we te bemiddelen tussen jou en je patiënt. Lukt het niet om de klacht binnen de gestelde termijnen op de lossen? Dan wordt de bemiddelingsprocedure via de KNMT Klachtenservice beëindigd. Als de patiënt wil, kan hij of zij vervolgens naar de Stichting Geschilleninstantie Mondzorg (SGIM) stappen.

De SGIM neemt het vanaf dat moment over en zet een proces van geschilbeslechting in gang. Hierbij wordt de klacht van de patiënt beoordeeld tijdens een hoorzitting. De kosten hiervan bedragen per geschil € 2.500,- en de rekening van deze zittingskosten gaat rechtstreeks vanuit de SGIM naar de KNMT.

Wat verandert er in 2023?

De afgelopen jaren heeft de KNMT vrijwel elke rekening die via deze route binnenkwam vergoed, zonder daarbij mee te wegen hoeveel geschillen de tandarts in kwestie al heeft gehad en of de klacht wel of niet gegrond is. Dit terwijl er in de bestaande regeling eigenlijk al beperkingen bestonden op dit gebied.

Vanaf januari 2023 is de route van de vergoeding van zittingskosten veranderd en worden de criteria voor het wel of niet toekennen van een vergoeding duidelijker en daarmee toepasbaar gemaakt. Concreet betekent dit het volgende.

De rekening zittingskosten Geschillencommissie gaat eerst naar de tandarts

In het geval van een geschil verstuurt de SGIM de rekening van de zittingskosten eerst naar de tandarts. Als de tandarts lid is van de KNMT kan hij of zij de rekening vervolgens naar de KNMT opsturen en verzoeken om vergoeding van de nota. 

Door de rekening ook bij leden in beeld te brengen, hoopt de KNMT het bewustzijn te verhogen onder de beroepsgroep over het belang van een actieve poging tot de-escaleren van patiëntklachten. 

Tot slot biedt de nieuwe route meer privacy en keuzevrijheid, omdat leden nu zelf kunnen beslissen of de KNMT op de hoogte wordt gesteld van hun geschillen en de uitkomst daarvan.

Vraag vergoeding aan voor een geschil

De voorwaarden voor vergoeding zijn duidelijker vastgesteld

In de regeling van 2023 zijn de voorwaarden voor een vergoeding duidelijker vastgesteld met de intentie om deze ook echt toe te passen. Hierbij zal het aantal voorgaande geschillen van belang zijn en de mate waarin het geschil gegrond is.

  • Bij het eerste geschil zal een lid de zittingskosten altijd volledig vergoed krijgen, ongeacht de uitspraak. 
  • Bij een tweede en derde geschil is van belang of het geschil beoordeeld is als 
    • ongegrond: volledige vergoeding van de zittingskosten;
    • gedeeltelijk gegrond: gedeeltelijke vergoeding;
    • gegrond: helemaal geen vergoeding. 
  • Bij een tweede geschil is de regeling soepeler dan bij een derde geschil. 
  • Zodra je te maken krijgt met een vierde geschil of meer wordt er niet langer vergoed, ongeacht hoe het geschil wordt beoordeeld.

Wat betekent dit voor de vergoeding van mijn zittingskosten?

Vergoeding zittingskosten Stichting Geschilleninstantie Mondzorg

Noot: bij hoeveelheid het gaat om het aantal geschillen tijdens de carrière

Een klacht, wat nu?

  • Allereerst: het is belangrijk om er in een vroeg stadium achter te komen of een patiënt tevreden of ontevreden is over zijn bezoek aan de tandartspraktijk. Zo weet je waar de patiënt mee zit, kun je het gesprek aangaan en naar een oplossing zoeken. Ook kan zo mogelijk een klachtenprocedure worden voorkomen. De online toolkit van het KNMT- project Klacht, Compliment? Kans! kan je helpen om tijdig in gesprek te gaan met een (on)tevreden patiënt.
  • Als je er samen met de patiënt niet uitkomt, dan kun je hem of haar verwijzen naar de KNMT-site met patiënteninformatie. De patiënt kan via deze weg klachtbemiddeling aanvragen via de KNMT Klachtenservice. In uitzonderlijke gevallen kan dat ook via de tandarts worden aangevraagd.
  • De KNMT Klachtenservice neemt contact met je op.
  • Als je wilt, krijg je een klachtondersteuner (een 'maatje' of klankbord) toegewezen om je van collegiaal advies te voorzien. De klachtondersteuner is er om jou persoonlijk bij te staan in de klachtenprocedure; hij of zij heeft geen contact met de klager.
  • Daarnaast start een klachtenfunctionaris de bemiddeling tussen jou en de patiënt om tot een pragmatische oplossing te komen.
  • Zonodig doet de klachtenfunctionaris een beroep op tandheelkundige specialisten of juristen van de KNMT.
  • Is de klacht niet binnen 6 weken opgelost? Dan kan de patiënt besluiten naar de Geschilleninstantie Mondzorg te stappen (een initiatief van KNMT, NVM-mondhygiënisten en ONT). Daar een klacht neerleggen kost de patiënt 75 euro griffiegeld.
  • De Geschilleninstantie Mondzorg doet binnen 6 maanden een bindende uitspraak en kan tot 25.000 euro schadevergoeding toekennen. Beroep is niet mogelijk.
Watch Omgaan met een patiënt die een klacht indient on YouTube.

Stuur beveiligde mails aan KNMT Klachtenservice

Volgens de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) is een tandarts verplicht om persoonlijke gezondheidsgegevens van patiënten veilig te verwerken. Dat geldt dus ook voor het e-mailen van dergelijke gegevens. Dit blijkt in de praktijk van de klachtenbehandeling niet altijd te gebeuren.

Als een tandarts persoonlijke gezondheidsinformatie naar de KNMT wil e-mailen, dan is het dringende advies om dit via een beveiligde verbinding te doen. De KNMT-Klachtenservice biedt de mogelijkheid om veilig gegevens toe te kunnen zenden door middel van portalberichten. Wilt u gegevens sturen via Zorgmail, dan is dat mogelijk.

Klachtondersteuner versus klachtenfunctionaris

Onderdeel van de KNMT Klachtenservice is het aanbod om gebruik te maken van een zogenaamde klachtondersteuner. Dit is een tandarts die als collegiaal klankbord of steunpilaar fungeert tijdens de klachtenprocedure. De klachtondersteuner heeft geen contact met de klager. Je kunt zelf kiezen of je van deze service gebruik maakt.

Daarnaast krijg je in een klachtenprocedure altijd te maken met de klachtenfunctionaris. Dat is degene die bemiddelt tussen jou en de patiënt die de klacht heeft ingediend.

Klachtenreglement

In het klachtenreglement (pdf) kun je de details van de KNMT Klachtenservice nalezen.