facebook

Wat doet een klachtondersteuner eigenlijk?

Mariska de Beijer
3 minuten
Nadenkende jonge vrouw
Als er een klacht wordt ingediend bij de KNMT Klachtenservice, dan kan je als aangeklaagde tandarts rekenen op de support van een klachtondersteuner. Tandarts Theo Goedendorp - klachtondersteuner van het eerste uur - legt je uit wat een klachtondersteuner doet en wat die rol nou zo interessant maakt.

Wanneer een patiënt een klacht indient bij de KNMT Klachtenservice, dan krijgt de aangeklaagde tandarts een klachtenfunctionaris en een klachtondersteuner toegewezen. 

Wat doet een klachtondersteuner precies?

De klachtondersteuner legt de bemiddelingsprocedure uit aan de aangeklaagde tandarts. 'Ik vertel ook wat de klachtenfunctionaris en de onafhankelijk deskundige doen en geef advies over het opstellen van het verweerschrift. Daarna ondersteun ik waar nodig de tandarts tijdens het hele bemiddelingstraject’, legt Theo Goedendorp uit.
 

Een klacht is niet het einde van de wereld

‘Een klacht kan een enorme impact hebben. Je probeert te voorkomen dat de aangeklaagde tandarts reageert vanuit zijn of haar primaire emotie, want die emotie zit soms heel hoog. Een belangrijke taak voor mij om die emotie op te vangen, te focussen op de feiten en de tandarts gerust te stellen. Een klacht is namelijk niet het einde van de wereld.’

Maken tandartsen vaak gebruik van een klachtondersteuner?

Niet alle tandartsen maken gebruik van de klachtondersteuner. ‘Sommige collega's hebben het echt niet nodig. Daar praat je even mee over de procedure, maar die pakken het zelf fantastisch op. Dan geef je aan dat ze je altijd mogen bellen en wens je ze veel succes. 
Met een andere tandarts is het contact intensiever. Die moet gewoon wat vaker zijn of haar hart luchten. Of heeft nog niet eerder te maken gehad met een klacht en is daardoor wat onzeker.’
 

Het feit dat er iets mis is gegaan, wil niet zeggen dat er iets mis is gedaan.

Klachtondersteuner oordeelt niet

De klachtondersteuner oordeelt niet over de klacht. ‘Maar ik krab me natuurlijk wel eens achter de oren als ik hoor hoe de klacht in de praktijk is opgepakt. Patiënten zijn soms heel stellig en vinden dat de tandarts iets verkeerd gedaan heeft. Dat botst met de bevindingen van de tandarts waardoor de situatie snel uit de hand kan lopen. Maar het feit dat er iets is mis gegaan, wil lang niet altijd zeggen dat er iets is mis gedaan.' 

Klachtfunctionaris vs. klachtondersteuner

De klachtfunctionaris bemiddelt tussen de patiënt en de aangeklaagde tandarts en heeft met beide partijen contact. De klachtondersteuner staat alleen de aangeklaagde tandarts bij en heeft daarom geen contact met de patiënt of de klachtenfunctionaris. De aangeklaagde tandarts geeft zelf aan welke informatie hij of zij wil delen met de klachtondersteuner. 
 

Je leert ontzettend veel als klachtondersteuner.

Wat maakt de rol van klachtondersteuner zo interessant?

‘Als ik een tandarts kan bijstaan tijdens het bemiddelingsproces en ervoor kan zorgen dat de boel niet escaleert, dan heb ik daar echt plezier in,’ zegt Theo. ‘Het is ook fijn om terug te horen dat de tandarts zich gesteund voelt. Maar als klachtondersteuner leer je ook ontzettend veel. Iedere zaak zet je aan het denken over hoe je het zelf aanpakt in de praktijk en of dat misschien ook niet anders kan.’ 

Bij de KNMT Klachtenservice zijn er 11 klachtondersteuners actief. Dit zijn tandartsen die klaarstaan om hun collega's tijdens het hele bemiddelingstraject te ondersteunen. In 2021 zijn er 560 klachten behandeld. Maar liefst 430 tandartsen maakten gebruik van de unieke service om te worden bijgestaan door en klachtondersteuner.

Eind 2022 stopt een aantal klachtondersteuners. Ben je tandarts, lid van de KNMT en ben je geïnteresseerd in deze leuke kaderfunctie? Mail dan je gegevens naar Esther de Zeeuw, coördinator van de KNMT Klachtenservice. Zij brengt je dan als eerste op de hoogte als de werving in het najaar start.

Advertorial

Align Benelux Summit 2022 op 8 juli in Huis ter Duin

Align Summit Benelux 2022

Dit evenement is een geweldige kans om te luisteren naar toonaangevende sprekers zoals Kenji Ojima en Raman Aulakh, met hosts Rick Nieman en Michiel Vos. Begin of verbeter tijdens deze summit uw vaardigheden met het Invisalign systeem. Ook interesse?