facebook

6 tips: omgaan met een boze patiënt

Profile picture for user h.scholten@knmt.nl
Hans
Scholten
1 minuut
Klacht
De kans dat u ooit geconfronteerd wordt met een agressieve, schreeuwende patiënt die u bedreigt of zelfs geweld tegen u gebruikt, is gelukkig niet groot. Maar wat als u dat wel overkomt? Dan bent u blij als u weet hoe te handelen, toch? Bekijk 6 tips.
Watch Agressieve patiënt in de tandartspraktijk on YouTube.

Deze inhoud is geblokkeerd door uw cookie voorkeuren.

  1. Om te voorkomen dat zaken escaleren, doet u er goed aan op uw taalgebruik te letten. Spreek bijvoorbeeld niet in de gebiedende wijs: “U moet gaan zitten” of “U moet kalmeren”. Dat werkt bij een boze patiënt namelijk meestal averechts.
  2. Toon daarentegen begrip en veer mee. Zeg bijvoorbeeld dat u het oprecht vervelend vindt dat de patiënt nog last heeft van die kies.
  3. Leg daarna goed uit wat u aan de situatie gaat doen.
  4. Rond ten slotte het gesprek af door uw acties samen te vatten.
  5. Behalve verbale spreekt ook non-verbale communicatie een rol; 94 procent van de communicatie is namelijk non-verbaal. Let daarom op uw houding en sta bij voorkeur ‘geaard’, dus met beide benen op de grond.
  6. En uiteraard: blijf beheerst, probeer contact te maken met de patiënt en zorg ervoor dat deze zich gehoord en begrepen voelt. Dat zal er meestal voor zorgen dat hij kalmeert, zodat u rustig samen een oplossing voor zijn probleem kunt zoeken.

Bovenstaande tips en de video kwamen tot stand met medewerking van Crisicom, partner van de KNMT in BHV-trainingen voor de mondzorg, en tandarts Frank Soors d’Ancona in Soest.