5 soorten klachten en hoe je ze voorkomt
1. ‘Ik kreeg geen begroting’
Gaat een patiënt een behandeling krijgen die € 250 of meer kost dan is het verplicht de patiënt een offerte te geven. Overweeg ook om onder dat bedrag een begroting te verstrekken, bijvoorbeeld bij meer ingrijpende behandelingen dan een patiënt normaal krijgt of verwacht. Vergeet niet erbij te vertellen dat het om een kosteninschatting gaat en dat de rekening kan afwijken. Gaat de rekening uiteindelijk meer dan 10% naar boven afwijken, geef dat dan zo mogelijk van tevoren aan.
Patiënten een offerte geven, hoe zit dat precies?
2. ‘Ik kreeg geen reactie op mijn vragen, twijfels, klacht’
Zoekt een patiënt na een behandeling contact met vragen of twijfels, handel deze dan binnen een redelijke termijn af. Geef bij voorkeur ook op je website aan welke responstijd iemand kan verwachten. Dit kan frustratie en daarmee escalatie voorkomen.
3. ‘Ik wist niet waar ik met mijn vragen, twijfels, klacht naartoe moest’
Geef duidelijk aan dat je open staat voor feedback. Zorg voor goede, correcte informatie op je website en in je wachtkamer over hoe de praktijk omgaat met klachten en complimenten. Vergeet ook niet informatie te geven over TIP (onafhankelijke en laagdrempelige informatie) en de KNMT Klachtenservice (advies en bemiddeling). Maak daarvoor bijvoorbeeld gebruik van de toolkit ‘Klacht, compliment? Kans!’ met daarin een wachtkamerposter, voorbeeldteksten voor op de praktijkwebsite en meer handige tools. Weten dat je openstaat voor feedback stelt patiënten gerust en alleen dat al voorkomt ontevredenheid.
4. ‘Mijn tandarts vertelde me niet dat ik wel/niet verzekerd was’
Patiënten verwachten vaak van hun tandarts dat ze de voorwaarden van de verschillende mondzorgverzekeringen kennen. En ze rekenen er daardoor op dat hij daar rekening mee houdt, bijvoorbeeld in de administratieve afhandeling. Een patiënt mag ook inderdaad een zekere basiskennis omtrent vergoedingen verwachten. Als bepaalde mondzorg bijvoorbeeld duidelijk niet onder de dekking van de basisverzekering valt, kan van tandartsen verlangd worden dat ze dat aangeven. Daarnaast moeten ze het ook zeggen als niet duidelijk is of de zorg door de zorgverzekeraar zal worden vergoed. Het is altijd verstandig de patiënt te adviseren, bijvoorbeeld bij het overhandigen van een begroting, te checken wat al dan niet door zijn verzekeraar vergoed wordt.
Informatie verstrekken aan de patiënt, hoe zit het daarmee?
5. ‘Ik wist helemaal niet dat ik een keuze had’
Geef patiënten duidelijk aan welke alternatieven er zijn voor de door jou voorgestelde behandeling en de voor- en nadelen plus kosten daarvan. In feite werk je dan aan ‘Samen Beslissen’ (ook wel ‘shared decision making’ genoemd). Door samen te beslissen voorkom je dat patiënten zorg krijgen waar zij niet achterstaan. Je kunt beter inspelen op de behoeften en voorkeuren van de patiënt en dat verhoogt zowel je eigen werktevredenheid als de tevredenheid van je patiënt.
Samen beslissen? Maak gebruik van het eenvoudige hulpmiddel ‘3 goede vragen’ van Patiëntenfederatie Nederland
Checklist patiënt informeren
- Geef uitleg over de behandeling en de aanpak
- Bespreek voor- en nadelen behandeling en de kosten ervan
- Bespreek alternatieve mogelijkheden (kan zijn: niet behandelen, als er geen alternatieve behandelingen zijn), en de voor- en nadelen en kosten daarvan
- Geef aan of behandelingen onder de basisverzekering (of de Wet langdurige zorg) vallen en vertel of je een contract hebt met een zorgverzekeraar, en zo ja, welke. Geef aan – indien van toepassing – dat dat gevolgen kan hebben voor de vergoeding van behandelingen. Je hoeft niet te informeren over de hoogte van vergoedingen door zorgverzekeraars.
- Controleer of de patiënt de gegeven informatie begrijpt
- Verstrek een (complete) begroting als de behandeling € 250 of meer kost:
- Inclusief prestaties en tarieven
- Inclusief materiaal- en techniekkosten
- Dit mag schriftelijk of digitaal, of mondeling wanneer je dit samen overeenkomt (een mondelinge prijsopgave bestaat tenminste uit een totaalbedrag)
- Is het bedrag hoger dan €500? Verstrek de begroting dan schriftelijk of digitaal (dit is verplicht vanaf 1 januari 2025)
- Bereken materiaal- en techniekkosten één-op-één door; op verzoek kan de patiënt de factuur ervan inzien
- Vraag toestemming voor de behandeling (tot en met 11 jaar aan ouder/verzorger, 12 t/m 15 jaar aan ouder/verzorger én kind)
- Vraag akkoord op de begroting
- Noteer dit alles in het dossier. Vergeet daarbij niet te vermelden wanneer en hoe je de begroting verstrekt hebt en zorg dat (indien van toepassing) aantoonbaar is dat je de patiënt hebt geïnformeerd over de contractstatus met de zorgverzekeraar.
